质量改进解救了巴马派公司

麦当劳公司曾是巴马派公司最大的客户，也另谋他途，那是在1985年，公司的总载是马克蒂小姐，当时公司存在严重的营运危机。

巴马派公司位于奥克拉荷马州的突桑市，是个私人企业，专门从事于派饼的产品制造。产品有卷酥饼、一条胡桃饼的生产线，专卖便利商店，另外还有饼干、丹麦酥饼、肉桂卷、松饼和派皮等产品，公司有50年以上的历史，员工有400位。

麦当劳事件威胁巴马派公司的生存

差不多有20年之久，巴马派公司每年都要为麦当劳生产30亿的水果酥饼。这项生意会是巴马派公司最主要的收益，但是此时的关系却已恶化了。

据马克蒂的说法，此项商业关系有三大问题：派在煎时会裂开；卷酥饼内的水果减少了；外皮容易脱落。

麦当劳寄出了最后能碟，巴马派公司不得不表示他们正视这些问题，以免因产品质量问题而失去这个客户。

快速补救

“那时，我只想要雇用一名较好的质管人员，并加强其他质管人员；反过来说，也就意味着我们仍然以同样比例制造有问题的产品，可是我们就是不会丢弃劣质的东西。”马克蒂说道：“我知道我的临阵磨枪是不能解决问题的，可是我也不知道下一步该怎么做。”她又说。

《质量免费》

有一天她在书店看到一本书，作者是克劳士比。由克劳士比质量学院出版，此学院也是世界最大的专门从事质量管理、组织变革方面的教育机构。书名是《质量免费》。她在周末看完整本书后，星期一上班时，她就知道该怎么面对问题了。

“我拿起了电话，打到位于奥兰多的克劳士比质量学院，告诉他们‘我公司的问题’。他们把我转接到一位有糕饼经验专业的业务负责人那儿。他懂得食品制造业，所以我们可以沟通。”马克蒂说道：“我们谈论并且对公司迅速地做了一番核查，决定了我们正在处于需要‘密切注意的阶段’。很显然地，那意味着公司在垮台前应立刻修正问题之所在。”

“然而，要下定决心来从事于质量改进方案是件很难的决定。原先，我想只要花一大笔钱来整救危在旦夕的公司就好了。最后我决定，只要钱花在刀口上，能改变公司的状况就好，所以，就这么决定了。”

一旦这态势建立了，一个更正行动小组随之成立，以解决与麦当劳之间的产品问题。一本过程手册也随之而印行，对所有的工作过程需知都详尽地刊列著，以利员工遵循。

麦当劳的管理阶层也被要求参与，亦步亦趋地来参与质量改进方案；起初，他们对此方案的“学术性”印象深刻。然而，他们采纳了“让我们看看此法是否有效”的态度。

这个方案真的生效了，非常好。

麦当劳的劣势竟然成了耀眼的优势。抱怨戏剧化的降低了许多；巴马派公司与他们最大的客户麦当劳又回复了往日密切关系0。

实际的节省不只百万元

从利润观点看，巴马派公司的改变真是不同凡响，PONC（不符合要求的代价）从$380万降到$150万。

马克蒂说：“这可是实实在在的一百万啊！……销售增加了2百万，从前的客户都回一了，又有盈余了，我们步入正轨了。”

巴马派公司荣获“零缺陷灯塔奖”