首页 >> 新闻中心 >>学院动态 >> 从三星“炸”事件看质与量的战争
详细内容

从三星“炸”事件看质与量的战争

小米:“我出5。” 

苹果:“我出7。” 

华为:“我出9。” 

三星:“我炸。”

小米:要不起,苹果:要不起,华为:要不起。

想必大家都看过这个段子,请问:您看过后有什么感受?

我们先不急于回答问题,一起回顾一下整个事件:从8月3日,三星Galaxy Note7全球首发;8月24日,全球首炸,手机已经被严重烧毁;9月2日,三星宣布全球召回250万部已卖出的Note7,同时暂停该机在10个国家和地区的销售,中国大陆不在召回之列。三星电子移动业务总裁高东真(DJ Koh)道歉。9月14日三星重申中国国行Note7安全不召回,由于采用了不同的电池供应商,而不在此次更换范畴,可放心购买及使用。9月18日凌晨中国国行Note7首炸。10月11日,国家质检总局通知,三星召回在大陆销售的全部Note7手机,共约19万台,消费者可免费更换其他型号或全额退款。69天内三星Galaxy Note7爆炸事件,受到了全世界科技圈的高度关注,其次召回事件也是有史以来,智能手机最大的一次召回事件。

对于网友的段子,我们或许会哈哈大笑,然而,在笑声背后,我们可以看到整个事件背后隐藏着质与量的问题。恰好在同期,有一本《质与量的战争》的书再版正式发布,这个问题的出现不正是质与量的战争吗?不禁让我想起,20世纪70年代的福特汽车的平托(Pinto)事件,为了对抗当时德国车和日本车在美国市场的攻势,福特汽车公司生产一款车叫平托车。这个车小巧,耗油量也低,价格上也有优势。当生产了1200多万辆的时候,发现设计有毛病,但是,为了赶进度,尽快推出抢占市场,职业经理们算了一笔账:一方面,解决设计问题,每辆车需要多花11美元,按1200万辆车计算,所需费用约1.4亿美元;另一方面,由于平托车设计缺陷,发生交通事故,可能导致180人死亡和180人烧伤,外加2100辆车烧毁。按照当时的赔偿标准,福特公司需要平均赔付每个死亡者20万美元,每个烧伤者6.7万美元,福特公司预计需要付出约5000万美元。数量上一比较,福特决定先不解决设计问题,看似非常明智的选择。然而,事件后续的发展,让福特后悔莫及。由于平托车设计缺陷,不仅导致多起交通事故,造成财产损失,更造成人员伤亡。平托事件使福特汽车在经济、声誉、品牌等方面都遭受巨大损失,甚至濒临破产。

相同的事件总在上演:2008年三聚氰胺事件直接导致三鹿品牌的消失。同时,重创了中国乳制品行业,多个国家禁止进口中国乳制品,很长时间老百姓不敢购买国产奶粉。2014年7月29日,麦当劳、肯德基等洋快餐的供应商上海福喜食品公司被曝使用过期劣质肉,直接导致上海福喜员工被遣散,公司负责人杨立群、贺业政等被判刑。2007年8月2日,美国最大玩具商美泰公司(MattelInc.)玩具被检出油漆中铅含量超标,直接导致其供应商佛山市利达玩具有限公司的老板张树鸿自杀身亡,员工全部被遣散。还有,2011年双汇猪肉精事件、2012年酒鬼酒塑化剂事件等等。

作为国际化的大企业三星,面对行业竞争,面对进度和成本的压力,面对质与量的选择,为什么还会选择数量?真是“你方唱罢,我登场”。历史的悲剧为什么总在重演?这么多知名企业都试图用数量的手段,去解决质量的问题。可见数量思维的黑洞是多么的根深蒂固。

那什么是质量?回答这样的问题的时候,很多人会想到,检验、质量控制、SPC、ISO、质量体系等等。但是,我们能不能用一句话来定义质量?翻看ISO标准体系,对质量有如下定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。但是,从“满足要求的程度”来看三星事件,会发现全球发生事故的概率不到0.0013%(全球爆出35起爆炸事件,全球召回250万部手机,中国召回约19万部手机),从“满足要求的程度”99.99%来看,三星已经做得很好了,“满足要求的程度”已经非常高了。但是,Note7 爆炸事件,让很多消费者财产受到损失,有的甚至都有人身安全风险,也有报道称,此次事件至少让三星损失 170 亿美元,更严重的是,对三星品牌的信誉、企业的形象、客户的信任等造成的不良影响。继续下去,可能导致一个企业的消失。可见,质量不是满足要求的程度。这也正是质量三大教父之一的克劳士比先生退出ISO质量管理体系制定顾问委员会的原因。当今世界,由于互联网的发展,特别是移动互联网的广泛应用,地球村正在形成,使我们处在一个世界性的经济形态当中。所以对于质量,不只是最好能有,而是进入市场的基本条件。任何一个角落发生的事,通过互联网,不到一个小时,所有人都会知道。面对全球日益激烈的竞争和开放的市场,中国企业该从三星事件上得到什么启发,明白什么是质量?克劳士比先生给出准确的质量定义:质量就是符合客户要求。不是“好”与“不好”,不是AQL(可接受的质量水平),不是“满足要求的程度”,对于客户要求只有“符合”或者“不符合”。对于智能手机,我们的要求是什么?通话、上网、微信等等,其中最基本的要求是安全,然而,消费者使用三星Galaxy Note 7手机,不仅财产损失,也有人身安全的风险。Note 7就是不符合客户要求,没有质量,而不是AQL是满足要求的程度99.99%。试想谁愿意自己买的手机是那0.0013%呢?

“安全重于生命”、“质量第一”等类似的语句,不仅企业管理者常常挂于嘴边,而且,也频频出现在各大企业的墙上。然而,事实却并不乐观,企业对于质量总是“说起来重要,做起来次要,忙起来不要”。在《质与量的战争》中,开篇引子—一道划痕的故事,故事发生在某个家具公司,质量检验人员发现一批椅子有一道划痕,质检人员按照质检标准判定这批椅子不合格。由于交期临近,技术人员、研发人员、销售人员纷纷过来,让质检人员开绿灯,质检人员坚守原则,事情闹到老板那里。老板召集公司各部门负责人开会,结果是决定开绿灯放行。这个故事真实反映了,当面对质与量的抉择时,我们一定会把质量放到交期、成本的后面。原因在于对于质量我们常常有双重标准,对待别人与对待自己的区别:作为医生可以接受药方开错的概率,作为病人肯定不愿意自己拿错药;作为厨师可以接受菜里出现异物的概率,作为食客肯定不愿意吃到一半,发现菜里有苍蝇等等。当三星面对行业激烈竞争的时候,面对质与量的战争时候,出现这样的问题,也就不足为奇了。9月14日,在中国,三星重申国行Note7安全不召回。这正是三星的双重标准,这手机不是他们自己使用,不是对待他们自己人的做法。

质与量的思维区别在于,质是0和1、是与非、对与错、符合与不符合;量是1到N、差不多、满足的程度。很多时候,我们更愿意用“品质”来表达这个含义,对于品质,就像杨钢老师在《质与量的战争》中与美国小伙谈“品”论“质”,“品”是三个口,口是嘴,是Mouth,其实,这个很简单,显然,有没有质量不是厨师说了算,不是服务员说了算,是要用客户的嘴来品的,“品”的含义是一种客户化的思维。而“质”的繁体字是“質”,上面是个斤,斤是什么?是Measurement,衡量,是用秤来称一称,称什么?下面是贝,我们古人是用贝壳作为钱币来交换的,把两个字连在一起,实际上是什么意思?它是用秤来称一称Money,钱,用钱来衡量。实际上“品”和“质”这两个字,都是很有创意的,它分成两个部分,一部分是客户最在意的价值,是“品”,可提升客户满意度和忠诚度,进而获得更多的市场占有率;另一部分是企业最迫切的成本和效率,是“质”。克劳士比说过,成本降低是品质改进的副产品。然而,从今年年初开始,三星电子已经开始削减研发成本,这也是三星在18年以来首次削减研发投资,三星总部已经累计裁员2480人。可见三星Note7爆炸,看似偶然性事件,却有其必然性原因。

质量是心理学问题,不是数学和物理学问题。从质量的“三个层面说”来理解,第一层是“物理”层面,是围绕产品的技术活动,主要是通过QC(质量控制)的手段,对相关的物料、设备、测量仪器进行控制。第二层是“事理”层,是做事的程序、流程、法规、SOP等相关制度和规范,主要是通过QA(质量保证)的保障体系,为做事的方法和环境提供保障。而我们缺少的恰恰是第三个层面“人理”,这就不仅仅是QC和QA,需要的是QM(质量管理)。就像“开车理论”:“物理”层面QC就是汽车的速度、油、转速和温度等表盘,“事理”层面QA就是交通规则和汽车的用户手册,但是,“人理”层面QM才是决定性因素,例如:你开着车走在高速路上,速度表盘显示121KM/H,而交通规则也明确显示高速路上的最高时速为120KM,你会选择降速吗?这就要取决于开车的人了,QA和QC非常有用,但是,关键看你用不用,如果你不用,什么也没用。三星Note7爆炸事件,不仅是给手机行业敲响了警钟,也给中国企业以警示。中国企业要避免重蹈覆辙,把“中国制造”变成“中国品质”,提升“中国品质”在全球实践中的竞争能力。从改变人的心智模式开始,提倡第一次把事情做对,用钱(PONC)来衡量不符合要求的代价,推行零缺陷管理,进行质量改进活动。



文章作者:李老师


  • 电话直呼

    • 010-84851064
    • 010-84872170
    • 项目咨询(Al :
    • 课程顾问(Ma :
    • 课程顾问(ch :
    • 课程顾问(jo :
    • 课程顾问(ca :
  • 克劳士比微信公众号

技术支持: 建站ABC | 管理登录
×