触摸零缺陷的触电感

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零缺陷智慧有四个阶段：解惑，传道，授业，行动。

首先，在解惑阶段，杨钢老师阐述了零缺陷思维的演变历史以及最终目的：打造中国品质标杆。

其次，在传道阶段，从企业的角色、完整性、变革管理中，帮助我们找到卓越绩效的本质，发现质量的“真相”。

通过用企业质量光谱图，使组织清楚地认识自己所处的阶段，并指导组织如何建立制度，创立零缺陷品质文化。这都是因为零缺陷文化比ISO9000、精益模式、6西格玛等具有先天的优势——它是所有工具的基础。

第三，在授业阶段，通过分析组织的角色，组织的观念，组织的变革，找出当今组织面临的挑战和问题，探寻这些问题的本质以及如何将零缺陷准则植入并创造组织文化。

第四，在行动阶段，通过具体的零缺陷行动要求，强调坚持零缺陷方向，零缺陷一定会为企业带来不可估量的价值。

零缺陷变革是一种从上到下的思维变革。

这种思维不仅强力冲击着当前企业管理者的认知，还要催化行动，使其改变原有的工作方式。

倘若零缺陷思维一旦成功登陆企业，企业内部全体员工将会在自己工作中保持严格要求：即每一项任务都会要求第一次把事情做正确。

何谓零缺陷之道？根据杨钢老师的阐述，零缺陷之道可以概括为：一个中心，两个基本点，三个代表，四项基本原则。

一个中心：第一次把正确的事情做正确。

两个基本点：成为有用的和可信赖的人和组织。

三个代表：满足客户，员工和供应商三方的需要并帮助其成功。

四项基本原则：

1. 品质即满足要求，而不是好；

2. 品质由预防的系统产生，而非事后检查；

3. 工作准则是零缺陷，而非“差不多就好”；

4. 品质由不符合要求的代价（PONC）来衡量，而非技术指标。

根据以上的零缺陷之道，我们可以判断出组织是否在正确地应用零缺陷，并帮助其组织发现其当前面临着什么样的问题。与此同时，使用质量管理成熟度表格（QMMG），可以帮助测试组织的质量管理成熟度。根据评估结果，可以判断组织所处的品质文化发展阶段。

贯彻执行零缺陷文化的组织，这个组织的文化会与其之前的文化大相径庭。

因为组织的零缺陷文化要求每一位员工第一次就把事情做正确，要求对潜在的缺陷进行预防，在工作中不害怕缺陷，不接受缺陷，不放过缺陷。

作为组织管理者，为了达到这个标准，需要对每位员工的工作规范进行充分沟通和明确要求，并让员工既要拒绝有缺陷输入，也要防止有缺陷输出，也就是说，做到零缺陷输入和零缺陷输出，这就是零缺陷准则。

从与我们息息相关的工作说起，就是将工作浓缩成两个要素，即业务和关系。

我们经常会说，“我做事情是对事不对人，你别往心里去啊”，很明显，这句话中忽略了“关系”对工作带来影响的一方面。

在企业管理中，零缺陷的思维意味着管理者需要转变传统的命令者的角色，成为服务者的角色。服务的角色并不意味着没有要求，没有追求，仅仅是服务。

服务者的要求应该是在工作过程基础之上，帮助员工成功，帮助客户成功，帮助供应商成功。如果他们都在组织的制度下成功了，组织也将成为最大的价值享受者。

    关于沟通

零缺陷得到完美地执行，靠的是组织业务链中每个相关伙伴之间的充分沟通，并根据沟通后达成的要求，坚决执行，做到诚信至上。

因此，沟通中，务必以遵守如下要点：

• 要点一，质量是符合要求，而不是好。

• 要点二，要求是多变的，符合要求是不变的。

• 要点三，用沟通扫走麻烦的雪球。

• 要点四，有效沟通的秘诀就是沟通双方建立互敬，互信，互利的沟通关系。

• 要点五，管理者一定要确保每一项任务都能确定正确的要求，并提供必要的资源，帮助员工一次做对。

• 要点六，要想长期留住客户，需要有真诚地意愿帮助客户成功，并正确掌握帮助客户成功的模型。

这六点方法，可以帮助我们与任何人建立良好的交流模式。

   关于预防

零缺陷行动要求采取系统预防的管理模式，而拒绝采用救火式管理。

为什么救火方式严令禁止呢？因为救火方式所耗费的不仅是金钱，而且还有大量的时间，大量的人力，物力资源，最终也不会得到客户的拥护，反而使关系恶化或终止。

那么如何进行预防呢？

1. 别期望通过检验来预防错误的发生！

2. 预防也适用于“墨菲法则”

3. 组织必须执行零缺陷预防系统

4. 开启预防系统，需要遵循先政策，后制度，然后制度保养，完善相关的衡量制度。

如何把预防做正确，取决于我们对即将做的行动的把握程度。

如果我们对即将要做的事情和预期结果非常清楚，接下来我们需要对整个过程进行衡量和检查。只有经过这样缜密地思考后，我们的任何行动才一定会按照预期达到目标。

   关于准则

零缺陷质量是一种品质文化哲学，我们建立零缺陷文化不能靠七分热情就搞定，我们需要把这种文化通过具体的标准规定下来，以方便大家有一个统一的标准。

零缺陷的准则有哪些呢？

零缺陷最核心的规则就是第一次把事情做对。

围绕着这个核心规则，映射出如下的准则：

1）      零缺陷拒绝“差不多”的要求，因为差不多就是差很多。

2）      零缺陷拒绝执行“双重标准”，即使99.99%的合格率=不合格。

3）      零缺陷永远要求按照（一次做对）ⁿ=次次做对的公式

4）      零缺陷对待错误态度永远是：不怕错，不接受错，不放过错！

5）      零缺陷的价值观一定是任何时候个人，组织和客户都保持一致的情况下，才能把正确的事情第一次就做对。

为什么需要准则呢？很显然，我们需要在做事前立下规矩，以保证我们行动一致。这个规矩就是准则。

我们可以设想一下，要想达成我们的目标，我们需要交流沟通，获得相关各方的要求和与大家取得一致的标准和目标，然后通过团队行动，共同实现目标。

   关于衡量

在零缺陷思维中，如果没有衡量标准，我们就无从下手——因为无论什么问题，我们不能用模糊的概念来描述问题，而需要用精确的方法和数据来表达。

因此在零缺陷的行动中，衡量是一个必须的要求。但是，如果把衡量的结果与员工的激励奖金挂钩，我们一定会发现这种挂钩的方法是一种不明智的方法。因此，零缺陷中的衡量往往仅仅用于数据的收集和用于判断的依据。

将衡量结果用于帮助员工，顾客或供应商回到严格执行核心要求上来，即用于要求“把正确的事情第一次就做正确”，这就是衡量的意义。这是衡量与一切考核的区别。

克劳士比作为中国质量界“黄埔军校”，22年来，培养近万名企业家及高级质量经理人，并于2003年，创建并推广首席质量官（CQO）制度。