⚪ 根据CQIS 第九届中国品质国际峰会暨克劳士比中国学院二十周年庆 清华大学经济管理学院 副教授 孙静女士演讲整理而成
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零缺陷资料《如何进行质量成本管理》
导读
今天我跟大家一起共享一个话题,“数字化时代的质量变革”。
第一个数字化时代就是我们所处的时代,然后我们的主题是质量。
变革
在这个时代,应该说最大的挑战,不管你是否喜欢,我们不得不面对的真实,就是变革。
这句话可能所有的同志们都非常熟悉。任何组织迟早都会发生根本性的变化。不带歧视,您的企业、我的学校、我的学院、包括克劳士比学院都一样,所有人都面对真实,迟早会发生根本性的变化。
这句话特别简单,但首先就是您能接纳这句话吗?没人喜欢这句话,20多岁走出大学的时候,可能喜欢,但是走到今天这个年龄,没有多少人真正喜欢变革。
但是你是否意识到,不管你喜欢不喜欢,这都是你面对的真实!
今天的气温和昨天就不一样,这就是变化;明天我校内有课,今天和明天也不一样;变革不是这样的变化,是您的组织盈利模式、商业模式、迟早会发生根本性的变革。
甚至调侃地说一句,是支撑您的盈利模式,商业模式的支点,迟早会发生根本性的变化。这里拿一个最简单的企业为例,我们都曾经见证过它的辉煌和今天的衰败,我们以它为例,感受一下它背后的必然。
戴尔是一个商业上的经典,戴尔当年从极度辉煌到陨落。大家一定听到过戴尔的直销吧?在销售上有一个大客户定制,在制造上精益求精等等。当年成功的最关键的要素是直销。
2019年如果戴尔愿意,是否依旧采用这样的直销呢?直销是什么?是一个选项,是握在手上的一种销售方式,一种组织方式而已。
它是手段、是工具。2000年的时候直销给戴尔带来辉煌,但今天不够了,今天我们看到的所谓这一些的成功要素,实际上只是工具和手段,其背后支撑点是什么?
当年哈佛案例的一组数字“11天PK80天”。它告诉我们是当时戴尔的周期是11天,IBM的周期是80天。“11天PK80天”背后的商业利益有哪些?很多朋友告诉我的答案是“现金流”,只有现金流的优势吗?还有什么优势?
经营的优势、物流的优势、库存的优势、运营的优势。但是麻烦大家思考一下“11天PK80天”发生在2019年的今天,这样的优势,戴尔是不是同样有呢?今天“11天PK80天”现金流的优势、物流的优势、库存的优势都还具备。
但问题是20年前“11天PK80天”给戴尔带来了井喷式的暴涨,但今天“11天PK80天”带来的只是一种很稳健的发展而已。
如果一代产品的成长周期是10年,那么“11天PK80天”差距可以忽略不计。摩尔定律告诉我们一代产品的周期是18个月。
以今天为例,戴尔采购英特尔的芯片,11天可以交给顾客。它的价值衰减是多久?而IBM同一个时间点采购的相同成本下的原材料,走向市场要经过80天。
各位可以理解戴尔当年井喷式暴涨背后的客观必然了吗?为什么在那个时代它能有那样的暴涨?是因为它的快和时代发展的规律发生了绝佳的共鸣。
在当今戴尔依旧快(横轴是时间轴,纵轴是价格的S)S曲线没了,或者是客户对这个规律的追捧,没了。所以戴尔的快给他带来的只有稳健的发展,而不可能再现当年井喷似的发展。
任何组织(组织包括政府、包括教育、包括医疗、包括培训)迟早都会发生颠覆盈利模式商业模式的变革,实际上质量本身就发生过这样的变革。
有的人问我,既然是讲变革。您告诉我这变革的点在哪?告诉大家一句至理名言:“事后都是诸葛亮。”过去20年,中国北京房价暴涨;今年10月,股市波澜起伏;变革就是一场豪赌。所以怎么办?踩准这点吗?基本上这点只有事后才知道在哪。
实际上很简单,成为一个聪明的追随者就够。不管你喜不喜欢,他就是一个事实;不管你愿不愿意接,那就是一个必然。
到底这个规律是多久?可以告诉大家几个案例:英特尔的案例告诉我们周期是10年;通用电气的案例告诉我周期是10年;全球金融危机的案例告诉我们还是大约10年;
来看看最熟的金融案例,这几个关键的时间点:1986~1987年美国对日贸易摩擦;1997~1998年亚洲金融危机;2008年美国金融危机;这两年最时髦的词是中美贸易摩擦;所有这一切的背后,实际上是有它的客观必然。
那么既然10年左右是一个周期,那您能不能顺势而为。这句话是英特尔的老总安迪·格鲁夫告诫我们的:“永远不要成为知道变化的最后一个人”。跟大家共享第1个关键词变革,实际上只讲了一件事,变革的客观必然。
质量合格是一切的基础,要满足客户需要。但是首先我们要提出合格的标准。合格的背后对应着是要求和标准,但是要求和标准,你变了吗?
08年的三鹿毒奶粉事件——可是所有的毒奶粉全是合格的。因为没标准,所以合格背后,第1个是标准,是规范能不能顺势而为。而这个标准规范在哪呢?可能大家马上就想到第2个:全生命周期,产品提供全过程服务。
我们从提供合格的产品走向了顾客满意,而不是我提供合格的产品就万事大吉了,关键是客户要的产品。合格是你的判断,他要的是顾客的判断,必须提供顾客要的东西。
大家今天都意识到了,我们的关键是要顾客满意。非常简单的话题嘛,清华现任校长是谁?你看条件反射,90%没反应过来,为什么?因为你不会天天琢磨这事。跟顾客打交道的是员工,员工天天横眉冷对,顾客能满意吗?
所以非常朴素的道理,一定是从顾客满意走向员工满意、老板满意、股东满意、各个相关方都满意。
所以合格的阶段质量怎么管?我想大家一定是干检验。但是所有的检验都是“事后诸葛亮”!你检验的再严格,那结局已经搁那儿了;大家就会走到下一个阶段“过程控制”,但是过程控制能超越设计的定位吗?过程控制是有玻璃天花板的,你要想更好的过程控制,先得把设计定好;最后我们把设计也搞定了,是不是就万事大吉了?
谁都明白这个时代是个什么?还记得我们讲到的ISO9000,是一个综合的整体,所以你得把体系摆平,但是体系实现的是基线,体系实现的是基础。
可以去看看当年通用电气的杰克·韦尔奇?杰克·韦尔奇借着六西格玛管理实现的是一次文化变革。所以大家看到了,这就是我们今天的质量。
所以我们都在说什么是质量人?我想反问一下,这企业里哪个人不是跟质量相关?什么人跟质量没关系?我们最期待的是有一天,质量部门取消,我们真正期待的是有一天质量的专业部门取消掉。因为质量真的是所有人共同的职责。
数字化时代
数字化时代,AlphaGo知道吧?当我看到网上的这则新闻后背发凉的感觉。如果活在100年前会很幸福,因为那个时候的周期可能30年,50年,可是遗憾的是您活在当下。
咱们看看AlphaGo给你带来的是什么故事?大家知道AlphaGo走入你的生活,一共是三代产品,第1代2016年的4月出产,面对的是韩国选手李世石下围棋,结果4:1,那时真的让围棋界痛心疾首,人输给了狗。
显然人类马上就得给自己找理由,于是乎找到了一个绝佳的理由:“情绪。”是的,竞技性的比赛到高端的时候,都得控制情绪,发现咱输在起跑线了。人是在控制情绪,狗没情绪,PK输了。
2018年李开复,做了个叫做“人工智能如何挽救我们仁爱的一面、人性的一面”。横轴是效率优化,纵轴是创意。横轴各种工作分为5大类:重复性的、日常性的、需要不断完善改进的、比较复杂的、对创造性要求比较高的。
横轴告诉我们大概5年,属于重复性的电话销售的工作消失,其实今天给您打垃圾电话的9成已经人工智能了;横轴下一个属于日常性的保安工作,在数据处理的能力以及成本问题搞定,基本保安下岗;然后横轴下一个属于需要不断完善改进比较复杂的战地记者,如果所有的街道到处都有摄像头,而且全程发挥作用,后面有个庞大的数据处理,还需要我们的记者冒着生命危险去干吗?
战地记者随之下岗;当年2018年也就是去年,我们李开复同志作报告的时候,挺洋洋得意地说,我的活儿——CEO的职责,估计人工智能替代不了,挺洋洋得意的。但我偷偷告诉你,就在去年学术论文告诉你,人工智能可以做战略了,战略的制定已经可以用人工智能来干了。所以这就是我们所处的时代。
但是事物都是双刃剑,它靠着情绪战胜了我们,那么同样是不是也给我们带来了一线生机?您希望陪着您老爸老妈的是谁?您是希望机器人陪着老人,还是您希望人来看护?大家知道现在老年痴呆的问题非常严重,有一个很有意思的研究成果告诉我们,让我们的老爸老妈别天天呆在家里,捧着iPad,让他出去溜达溜达,让他跟小区的人哪怕打麻将,都可以很好地降低老年痴呆的比例。
所以在老年看护这活儿上,人比人工智能更有优势。所以一方面,我们身边很多的工作机会,会被人工智能所替代,同时我们又会创造出很多新的机会来。不仅如此,而且有些工作机会还是我们有意要放弃,为什么?
因为它会给我们带来生命的危险,因为它会给我们带来一些安全的隐患。所以这样的工作为了保障我们自身,我们有意放弃,比如说一些涉及到危险的工作,比如说救援,大家知道911死亡的人都是干什么的?是去救援的。
刚刚讲的是第1代AlphaGo,在2016年的4月,对阵李世石的时候,靠着对情绪的控制,赢了4局。当然李世石同志还赢了一把,李世石同志出一邪招,是我们AlphaGo在3500万人类的棋局的学习过程中,从来没学过的。
紧接着第2代AlphaGo 2017年6月登场,对阵柯洁。这次AlphaGo就没给人留面子,3:0,全军覆没。
从16年4月的第1代AlphaGo培养到17年6月第2代AlphaGo中间只要14个月。AlphaGo学习的特别快,人类14个月创造的财富知识,它用不着学14个月,它有很多闲暇的时光,然后自己不断的自我提升。而2017年的6月,他对阵柯洁的时候,这是围棋界最惨淡的时代,关注的围棋的高手在告诉我们,说不仅人能创新,狗也能创新。
紧接着仅仅4个月2017年的10月19号第3代叫AlphaGo Zero横空出世,中文翻译得极精彩,中国人把它翻成元旦的元。知道第3代叫AlphaGo Zero是怎么玩的吗?关键词清零,为什么翻译成zero?为什么中国人翻成元?因为第3代叫AlphaGo zero是把过去所有的知识经验全部清零之后,自己跟自己下只培养了三天,它以100:0的战绩把前两代AlphaGo全干掉。
还有个在大家眼前的案例,咱系统的英语学了多少年?保守的说系统英语学习10年, 10年的英语之后,我们有多少人能够从容的面对外国朋友自信的交流? 您自己心里是不是都有答案 ?然后看一个对比,现在的幼儿园、小班,年龄3到4岁, 各位您看看, 这小宝宝把他拎出来,小嘴巴巴的,这个例子就发生在我们身边。
左右我们思维成长,进步的是什么?是我们自己的思维定势,在这个时代我们最需要的是什么?突破你自己的思维定势,去开拓,但是不管它容易还是不容易,它是我们这个时代必须要面对的话题。
突破重围走出来,我相信未来在中国,未来在你们的手里。
- End -
为什么COQ往往失败?
为何都说知道质量成本重要,但成功实施的案例却乏善可陈?
如何以结果为驱动、获得客户满意并改进品质?
如何唤醒组织的质量意识,让人人关注质量不是一句空话?
如何真正找到平衡质量、交付、成本之间的砝码?
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