用零缺陷质量文化再造技研新阳

⚪ 根据CQIS 第九届中国品质国际峰会暨克劳士比中国学院二十周年庆 技研新阳董事总经理 郭文英女士演讲整理而成

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尊敬的克劳士比（中国）学院杨钢院长，各位来宾，大家当下好！我是来自技研新阳的郭文英，用零缺陷的语言来讲，我就是技研新阳最大的PONC。

技研新阳于2018年3月3日开始学习践行零缺陷，到今天624天。非常感谢克劳士比（中国）学院给予技研新阳的学习和成长的机会。

用零缺陷质量文化再造技研新阳，接下来，我想从四个方面与大家分享。

1、 公司介绍

技研新阳有限公司于1993年在香港成立， 1994年6月起，先后在中国东莞、日本、越南、重庆、上海设立13家子公司。

主要生产各种智能终端的液晶模组、办公室自动化设备、家电、各种装备上使用的电器、电子产品，也有从事智能制造设备研发和生产的子公司；目前的主要终端客户有松下、丰田、本田、索尼、东芝、美的、北汽等世界知名企业。

2019年，在伟大的祖国迎来七十华诞之际，我们技研新阳也迎来创立25周年。

技研新阳从创业初期的1栋厂房、职工300余人，发展成为如今职工近万人，产品由OEM逐步延伸到ODM、装备制造、软件开发等领域，综合年产值150亿HKD左右、东莞市出口企业前十强的集团化企业。

2、 文化特色

从建厂至今，技研新阳始终致力于实践“通过企业活动培养可信赖的优秀人才”的企业使命，坚持“以人为本、用爱经营，打造幸福新阳”，形成了独具新阳特色的“人本精益文化”体系，并矢志成为中国“人本精益制造文化倡导者”。

自2015年起，技研新阳将“精益化，自动化，信息化”三化融合，全面打造智能智造工厂。

为实现这一目标，我们遵循“以人的品牌成就企业的品牌”理念。

2008年，我们以“爱和成长”的平台定位，以帮助员工“快乐工作，健康成长”为使命，创造性发明了TCC（Teams culture circle，即“班组文化活动小组”，简称：文化圈），激发班组活力、培养基层管理人才，和提升企业综合管理水平。

2010年，我们成立了自己的企业大学——新阳学院，以“唤醒生命，赋能予人”为使命，从新人入职教育到高级职业经理各项专业技能培训班，形成了新阳特色、系统的的人才教育和人才成长体系。

新阳的以人为本，不仅体现在职工身上，还体现在职工子女教育上。1998年创办了新阳幼儿园；2018年，在江西信丰投资建设了包括孝廉讲堂、幼儿园、小学、中等职业学校的新泓教育园。

2019年，全面启动集团“幸福工程”，一方面让新阳过去25年沉淀下来的经验和文化得以很好的传承、传播，另一方面通过幸福工程特别是零缺陷项目导入，继续用爱去帮助客户成功、帮助员工成功、帮助供应商成功，打造幸福共享的命运共同体。

2014年，技研新阳建厂20周年，为感恩客户与职工，我们把主题年设为“感恩年”，并正式提出和明确了百年新阳梦——“职工幸福、客户感动、基业长青”。

记得当时在从日本松下公司退休返聘到新阳的集团日方副总找到我，应该把客户放在首位，因为没有客户就没有订单，也就没有利润，谈何员工幸福？但我告诉他，把“职工幸福”放在首位，是因为只有职工在公司工作收获快乐、收获幸福，自然会在工作上用心做出更高的品质与最好的服务赢得客户的信赖和感动客户。

我深信，员工幸福是因，感动客户是果；感动客户是因，基业长青是果；因果是一门生命科学，它真实不虚。最终，因为这位日方副总非常热爱新阳并且非常认可新阳的文化，得人心者得天下，他同意了我的提法。

更让我惊喜的是2015年，日本总公司把经营管理权交付给我们，成为中国新阳集团的子公司；当不少外资企业纷纷撤资时，老板却投巨资在东莞购买占地21万平方米的全新工厂，我感动得流泪了，因为这意味着我们新阳从此真正有了自己的家，有了百年新阳的根基，也更加坚定了我要把新阳做得更好的决心。

在很多人心中，新阳不仅是一座工厂，更是一所学校，一个家。

新阳文化融合日本的“和文化”和中国的“家文化”，加之从2015起，全体新阳家人学习并践行稻盛经营学，从而形成了独具特色的新阳人本精益文化。

新阳文化的根源是“爱”、 “信赖” “感恩”。“爱”是宇宙最高的能量，“信赖”是精神幸福的无价之宝，“感恩”是生命最好的营养。这5个字可以说浓缩并总结了新阳家人25年的劳动智慧。

爱是新阳的魂。爱一定是有心的爱，这个“心“就是我们的良知之心，真诚之心和利他之心。新阳的爱就是让家人成长，在新阳，给员工发工资，是小爱，真正的大爱是让员工成长，员工明理懂事成长了，无论他走到哪里，都能得通过努力收获幸福。

信赖是新阳的宝。信赖没有终点，只有起点。因为董事会的信赖，全体新阳家人的信赖，我们形成了信赖共同体，命运共同体，不断拼搏和进取。

感恩是新阳的心。在新阳，感恩就是做最好的自己。做最好的自己不是总是让别人来说“你是最好的”，而是真正有一种发心去帮助到对方，能够让对方收到最好的，不是为了仅仅得到别人认同和肯定，感恩是一种由内而外的能量升华，让自我赋能，从而赋能予人。

二十五年来，每位新阳家人追求真善美，新阳各级管理干部，忠实践行“君亲师”，做好新阳“家道、家训和家风”的传承，赢得了客户的厚爱、社会的赞誉与合作伙伴信赖和尊敬，可以说新阳的前二十五年过得顺风顺水，但随着市场环境的不断变化，新商业模式层出不穷，变革迫在眉睫……

3.为什么要变革？

企业的威胁永远来自于内部，而非来自外界冲击。新阳前25年取得了一定的成功，但随着初创团队人员的年龄不断增长及前期取得的成功，新阳的管理干部习惯于安逸状态，欠缺了危机、忧患意识，组织壁垒也越来越明显。

另外，面对严峻的外部市场，现在新阳很多新业务需要进入ODM领域，我们知道光靠传统的制造经验和管理思维，就很难实现“职工幸福、客户感动、基业长青”的百年新阳梦。所以，我们唯有主动变革！

2017年，我们在江西信丰投资电子信息科技园，2018年，我们先后在重庆和上海设分公司，开始了车载事业新领域的探索。

面对内部重大的升级，外部市场的严峻考验，突然要我们从“听话照做”向“客户导向，价值创造”进行转变，无疑是重重考验，也就在这个时候，我们遇到了克劳士比（中国）学院杨钢院长。

2018年，在多方努力下，我们达成了与克劳士比的合作，院长杨钢老师亲自协调，让经验丰富的潭汉涛老师来辅导，帮助新阳成长，那时候，我充满了信心，并坚信“零缺陷”不仅可以改变我们的人生，还可以改变组织，推动公司更快更好的发展，我们一定能成功。

1.要变什么？

零缺陷质量文化的导入不是一个项目而是一次变革，它的目标是让新阳成为永续成功的组织，它将融入每位新阳人的血液。我们要变的就是“思维，角色和行为”。

第一：变思维。过去新阳的管理者总是自我感觉良好，盲目自信，大家习惯做指挥官，从来没有清空和对照自己，从心上发力。

变思维要从认知自我，改变心智模式。有一次，在与客户高层营业时，管理干部自信满满的向客户展示零缺陷推进的阶段性成果，原以为会受到客户的表扬，没有想到客户却一针见血的反问：“新阳在做零缺陷，那为什么品质异常还要区分是新阳责任，还是客户责任？难道不应该是站在客户立场，帮助客户解决问题，为什么还有你我之分”当时大家羞愧不已，哑口无言......

我们自以为是为客户好，但实质上还是以“自我”为中心，没有从根本上认知零缺陷本质是：客户导向，价值创造，所有人问题都是新阳自己的问题。

第二：变角色。在零缺陷质量文化变革中，变角色就是帮助三个代表成功，即帮助客户成功，帮助员工成功，帮助供应商成功。

我的秘书是第一期思想师旁听生，主要负责我的日常行程管理。2019年3月底，我们要在上海开展车载事业的战略签约。当时我让她去搭把手，对她说“要让上海、重庆、无锡家人感受到新阳是大家最坚实的后盾，最温暖的家”。

因为事务繁忙，我并没有交代她具体做什么……事后我问她才知道，她承接了所有财务管理、接待对应统筹、还有当天签约的司仪工作。她说：“在签约项目中，秘书并非秘书，搭把手不只是搭把手，自己存在的意义要让大家收到新阳大家庭的温暖和爱。”

听到这番话，我被感动，是的，零缺陷就是要淡化“我”的边界，岗位职责是小我，价值创造是大我，肩负责任和使命才是无我。我们要随需转变角色，成为有用的和可信赖的个人。

第三：变行为。所谓心生万法，思维与角色的转变，将会引起行为模式的改变。

通过一年多的零缺陷学习，新阳家人开始运用零缺陷思维开启自己价值创造之旅。

在经营层，江西新阳现任总经理是新阳推进零缺陷质量文化的第一位“工程师”。

2018年，他在江西新阳基建施工阶段便运用零缺陷思维，打破常规，将楼房内装顺序由“从低到高”转变为“从高到低”，这一小小的思维变化，让我们的宿舍大楼比预期提前竣工，家人们也在2019年春节后提前入住新房。

那一刻，我无比的感动。质量是由预防的系统产生，抓预防就要抓源头，领导者心智模式的改变，最直接的受益就是我们的职工。

在基层，我们食堂的一位周大姐，学习了零缺陷质量文化之后，也找准了客户需求。

今年中秋节，可愛的大姐冒出了“要制作出让新阳家人开心难忘的月饼”的想法，由于月饼制作工艺复杂，她和她小伙伴们开始利用下班时间学习。

并且还请自己的先生做成了雕刻有“新阳梦”的模具。“新阳梦”特色月饼推出后，深受职工喜爱，很多家人还不忘给远在家乡的亲人寄送 “新阳梦”月饼，与他们分享自己梦想的甜蜜；

我们有位日本客人吃了“新阳梦”月饼之后，满满的感动，竖起了大拇指对我说“新阳，基业长青”。那一刻，我被新阳家人都成为了“爱的传递者”，“爱的创造者”而无比的感动，我也更加坚信，零缺陷可以带领新阳走向幸福，实现永续经营。

2.从哪里开始变？

变山变水先变人，变人要变带头人。每个单位的最高领导是最大的PONC。

2018年，由于前期我认知不足与安排不妥，首批选定培养的思想师也都是中层干部，当他们体内的“零缺陷”火种发亮时，瞬间就被没有学习的领导人浇灭了。

随着顾问老师的引导，我们发现自己聚焦在了事理与物理层面，必须从人理入手，人理通透了，事理、物理都会随着人的改变，而变得简单。而人理则需要自上而下，从最高的领导者开始率先学习。

因为领导者手上有资源，有力量突破部门、职能壁垒，带动、影响团队成员发生改变。

2019年，我们快速的纠偏调整，由关注事理物理转变为关注人理，并且要求所有经营干部全部参加第二期思想师培训。

有一天，潭老师引导经营干部研讨“是什么让新阳发展，凭什么让新阳继续发展”。老师提问说：“我们为什么还留在新阳”，有一位子公司副总的回答是“没有理由，因为我是家长”，老师又问未来新阳就凭“客户，领导，文化”这三点能否再走25年，有人说可以的，有人说不可以的，家人们陷入了迷茫和困境中……

我内心百感交集，五味陈杂，我意识到，如果经营干部“司机不归位”，去到了评判和怀疑，那么 “用爱经营，打造幸福新阳”将会是一张空头支票。

那天，我与经营干部分享：最关键的是我们自己还想不想再走25年，内心有没有想继续走下去的强烈愿望。成大事者愿力很重要，我们一定要相信新阳可以走下去，如果我们强烈的愿望，那么不可以也好，可以也好，一定是 “我是家长，没有理由”。

做家长没有理由不爱孩子，也没有理由不希望孩子成长，更没有理由不希望这个家兴旺发达。“用爱经营，打造幸福新阳”是每位经营干部的责任和使命，我们要爱新阳，爱新阳家人，爱我们的事业，爱我们的客户和供应链伙伴，这份爱一定是纯粹的，利他的，不带任何杂念的。

变革的核心是人理，人理的关键在领导者，而领导者必须坚定信念，明白零缺陷质量文化变革的大义名分，司机归位，人人担责。潭老师说零缺陷就是一个自渡的过程，老师能给予我们的只有风。

在那次研讨会之后，经营干部深刻认识到，自己是决定新阳未来生死存亡的责任者，同时也是零缺陷质量文化变革的最大阻力。

我们达成思想共识：新阳零缺陷质量文化变革的大义名分是借助零缺陷质量文化变革，深化客户思维，创造百年新阳，造福子孙后代，构建和谐幸福的家庭和社会。

1.变革之旅

从2017年经营大会明确“零缺陷质量文化变革”作为集团的重点战略，到2018年导入零缺陷理念，首批思想师培养，再到2019年PONC试点、 ECR试点、经营干部价值研讨、零缺陷演讲比赛等工作的推进，“零缺陷”这颗种子，也从播种期进入了植根期。

新阳的家人们终于从愚昧山峰的巨婴阶段到自信崩溃陷入绝望之谷，进入了慢慢醒悟的零缺陷爬坡阶段。

2.初尝零缺陷幸福

一年多的学习、领悟与践行，零缺陷已成为了新阳的共同语言。

我们有位执行长分享说，学习零缺陷是从刚开始的不理解，怀疑、到相信、坚定信念再到幸福心流的过程。

在老师辅导的过程中她一直在照镜子，在家人们的身上找自己的影子，一直在思考作为一个项目负责人还差了什么？刚进入角色，她发现她的决心与信念是致命的因素，只有她自己改变思维（忘记那个小我），并认知了自己的角色，才能带着大家去面对辅导项目，成与败一定是取决于自己的决心与信念。

另一位思想师代表分享，以前员工出现问题总觉得是员工的问题。学习零缺陷后，他觉得管理者应该要创建让员工轻松作业的环境和流程，于是他运用零缺陷《过程模式作业表》的思维工具，将影响一次做对的因素找出来，与员工共同改善。

以前车间月度没有做对的看得见的产品损失高达20多万元，他们持续聚焦在看不见的PONC上发力，现在已下降到2万元。他们说：零缺陷是通往幸福之路的钥匙。我也更加坚信：零缺陷是最真的现实，它定能引领新阳家人走向幸福。

3.变革导航

质量是骨骼，关系是灵魂，财务是血液。零缺陷思想血肉化需要我们从心打开，愚直践行。

在政策上，我们设立了第一个PONC基金池200万RMB；

在人才培育上，目前第一期35名合格思想师已在发光发亮，第二期98名思想师也在加快学习步伐努力追赶，且经营干部全覆盖亲自带头。

在组织上，今年8月，我们发起成立了零缺陷质量文化变革委员会，由集团董事会直接领导，集团常务董事副总任管理者，各子公司总经理组成，引领集团变革，帮助集团科学有效决策，带领全员实现集团永续经营、帮助实现职工物心双幸福。

2020年我们将进入变革深水区，以“价值流”重新洗牌，让每位新阳家人都能成为“经营者”。

打造永续成功的组织

零缺陷质量文化与人本精益文化的融合

克劳士比先生说：“改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处”，新阳正在做一件伟大的事，那就是改变全体新阳家人的心智，构建和谐、幸福新阳。

可以说，新阳人本精益文化与零缺陷质量文化的融合，变革中有痛苦，融合中必有创新，它为百年新阳的实现打下了坚实的基础。

人本精益文化是解决企业管理难题的根本之道，是道与术、东方与西方管理的完善结合，它着眼于人心，立足于成长，化育、迁善、浸润，让人自主改善，实现自主管理。这其中人本是本质，我们的一切活动都尊重人、依靠人、为了人。

零缺陷质量文化中质量的本质是人，即把人当人，不是与机器、物料等一起放置，激发人的主观能动性，用政策与文化引领把人的价值最大化，为客户创造价值，这与新阳的人本精益文化不谋而合。

零缺陷的一个核心是“第一次就把正确的事做对”，先是强调做正确的事。这里的正确的事是利他的而非利己，是为客户创造价值的事，是引领企业健康经营、实现永续成功的事。愛与利他是新阳的优良文化，也是零缺陷的精髓。

我坚定地相信，通过深化零缺陷质量文化变革，必将进一步升华我们的人本精益文化内涵；通过新阳家人自上而下愛的传承践行与利他传播，必将巩固新阳家人特有的文化自信；通过产品结构调整与国际化人才培养，以集团“幸福工程”为主轴，牵引全员修身齐家，我们的“职工幸福、客户感动、基业长青”的百年新阳梦一定会实现！

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