回归本色从质量入手——与巴克斯特公司的质量对话

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为了能够提高产品质量，促进整个公司销售业绩，巴克斯特公司从2004年开始对其质量组织、结构、报告关系、角色任务和技能设置等进行了评估。公司设立了质量领导岗位，出台了一系列措施。2005年伊始，《品质文化》对该公司质量岗位上任职的两个关键人物副总裁拉里·吉布、里克·威尔逊进行了采访。

用预警机制收集客户意见

里克·威尔逊（在下文中简称“威尔逊”）：全球医疗预警主要负责收集和评估反面事件或客户的意见、抱怨等，以便客观评估我们的产品，包括我们涉及到的所有商业层面中存在的潜在质量问题。吉布先生也负责质量工作，我们搭档工作，今天也一同在这里座谈。

如果，比如说，我们的一个产品存在质量问题，我脑海里首先出现的问题是：这种问题倘若发生在临床上会导致什么结果？会不会出现安全方面的问题？我将我的角色视为更加正规的风险管理、感受商业暗示、寻找商业机会。我们现在做的工作是，前瞻性地评估一个产品的风险和收益，找到产品临床方面的暗示和潜在的质量问题。

有时候，出现问题并不是因为产品本身出了问题，而是因为客户使用方式不对或将设备误用在不该使用的地方。在研发我们的产品时，我们必须预见到这些。产品的收益和风险不是静态的而是与治疗方式息息相关。比方说，如果一个新产品的出台可以获得同样的临床效果，带来的风险较小，或者比早期产品更容易使用，风险和利益的等式就会随之改变。好的医疗预警机制能够鉴别潜在的临床风险并在事故发生之前风险缩减至最小，这就是我们出台全医疗预警功能的初衷。

威尔逊：我相信这种前瞻性的风险管理理念会鼓励医疗事业中的创新和持续进步。创新意味着出台更好的事情。我们说的更好是指什么呢？是指在增加收益的同时不增加风险，或在减少风险的同时保持或增加收益。我在巴克斯特所做的工作，其实就是关于平衡和管理收益与风险。

“让更多顾客聚焦”

拉里·吉布（下文中简称“吉布）：作为与人的健康密切相关的保健公司，美国食品和药物管理局（FDA）对我们的产品和设备质量有着频繁而严格的检查。由于我们是一家全球性公司，公司在世界各地的分部都会遇到健康和执法部门对我们产品的重重检查，所以，在质量方面，我们从来不敢掉以轻心。

我们主要从以下几个方面入手展开质量工作：

我们正同FDA及其他法定机构一起努力加强对公司质量体系的监督，我们有一个战略和预期时间来实现更多的质量系统进步。作为一个追求卓越质量的公司，我们努力在新的一年或者未来两年内做好两件事：一是回归本色；二是成为更多客户聚焦的产品。

吉布：让客户聚焦的意思是，公司很快对客户提出的、需要我们引起注意的事宜做出反应，让客户更加满意。需要做的一项重要工作是，努力增强我们的产品可靠性和提高设计水平，充分考虑客户的设备使用环境，在第一时间防止问题发生。威尔逊先生刚才谈到了风险分析问题。从设计立场出发，我们也需要注重风险分析。我们需要了解尽量多的故障模式，对它们进行分析研究们也需要评估生产过程，确定下一个可能出现问题的地方。正如威尔逊先生所说，我们也需要预估客户是如何使用产品和产品误用的情况。所有这些工作都需要我们去接近客户，全面理解他们的需求，我们当前的努力就是需要增强在这些领域中的系统工作。

威尔逊：如果你严格而单纯地从技术角度而不是从临床医学角度来分析问题，那么你会遇到麻烦。这就是风险管理的入口。

吉布：正如威尔逊先生所说的那样，我们必须了解生产的产品设备是怎么样被客户使用的，是哪些人在使用，它们可能会产生何种用途等。比方说输液泵，这种设备可以协助输入不同的药物，使用某些特定的药物出现差错率会稍高。临床医生在使用前必须接受不同层次的训练。加强我们当前的质量系统建设能帮助我们更好地预测设备使用的各种场景，包括最坏的情况。

威尔逊：客户聚焦这个概念中涉及的人已经超越了那些使用我们产品的客户。它也包括相关规则的制订者。为了顺应当前不断进步的公共卫生事业的需要，各种法规也会相应发生变化。规则制定者既受到上级健康部门的监督，又有来自公众的压力。我们也必须关注这些深层次的问题。

众所周知，医疗环境正不断发生变化。如果你有前瞻能力，实际上你就可以在一定程度上改变它，特别是在新兴的领域。作为客户聚焦的对象，受到足够的关注对于一个公司长期的成功十分重要。如果你的目光还没有放在客户和规则制定者身上，那么你有可能会错过生产机会，受到规则变化的影响，也更容易被竞争对手压倒。事情就是那么简单。

通过更加务实回归本色

吉布：有时候，我们是自己最坏的敌人。比方说，硬件系统和软件系统的集成是我们公司面临的最大的问题。随着研发软件的能力增强，你的确能够放置更多的花里胡哨的点缀品到产品中。对于处在发展阶段的销售人员和市场人员来说，这听起来是件大事，但是客户反馈说，这软件太复杂了。因此，从发展的角度看，我们需要更多务实的东西。我们必须秉持务实的理念，把那些顾客真正需要的东西放在产品中。这就是我们所说的回归本色的内涵。

吉布：我们正在商业进程中增加培训内容、落实责任制、为员工提供专家意见。我们也在巴克斯特成立了专家中心，我们能够更好地通过集中一些质量相关的功能来在我们不同的商业和地区取得平衡。比方说，新的全球规章功能已在里克手下形成，可以向那些规则制定者传递有关我们产品的声音。

吉布：巴克斯特公司董事会的公共政策委员会定期收到任何关于FDA的情况、我们的全面质量进步计划，召回和现场矫正措施的详细报告。此外，董事会每周还会收到质量、调整的目标和生产完成情况。

我们新任的董事会主席兼CEO十分投入质量进步计划和我们与FDA通联活动。他曾多次会见过FDA和其他政府机构的官员，向他们保证我们将致力于促进我们的质量体系，包括加强控制CAPA和产品失败调查。相关政府机构和部门十分关心这些程序，作为一个公司，这对我们同样十分重要。

质量管理需要团队力量的统一

吉布：六西格玛是一系列的质量工具，可以运用在各种环境中——包括生产过程、设计过程等。它们是优秀的工程法则，经受住了时间的考验。我们始终认为，确保卓越质量意识融入我们的生产是一种常识。在巴克斯特公司，无论外部有什么过程和规程，六西格玛都在内部执行中。这就是我们所谓的“使用正确的人，在正确的地方，运用正确的技巧，确保正确的精神状态。”

我们可以使用一个运动方面的类推：那些有着个别特殊人才、玩个人英雄主义的团队在比赛中往往以失败告终，通常是那种团结一致、配合出色的团队最终取得胜利。这就是我们作为一个公司需要努力的方向，它实际上已经超越了单纯的质量目标。它是质量、生产、规则、研究与发展销售和市场的统一，是包含许多人和许多功能的动力所在。当团队的每个人都在努力工作打好团队球时，你就能看到伟大产品的产生。如果一个人单枪匹马地干活儿，成功或许也会出现，但不会那么令人瞩目。杜绝个人英雄主义、提倡团队合作是我们要做的一件重要事情。

威尔逊：它们会有帮助，但是必须通过我们采取具体措施来执行。首先你必须有言简意赅的责任承担制，让每个员工都有责任感和使命感。责任承担制能够加强团队建设，因为你手下有一群人为同样的理由工作，每个团队成员都因为肩负责任而努力工作。每个团队成员技能和工作的合力成就了我们的事业。

吉布：我同意威尔逊先生刚才所说的。责任、纪律和聚焦是手牵手行进的。从一个分散的组织转向一个更集中的组织是推动一种文化特性。例如，变化控制是管理医疗产品的一个重要方面。我们需要确保拥有共同的过程和标准以增加有效性，减少混乱。

“价值环节”节省客户开支

威尔逊：公司若能为客户带来生活上的方便，便可以在竞争中稳操胜券。巴克斯特在几年前开始倾听它最大几家客户存在的问题时，便已认识到这一点。这些医院告诉巴克斯特公司，仅仅在医院内部保管和分发医用器材，就要花去一大笔钱。

针对这种情况，巴克斯特公司制定了一项“价值环节”服务，此项服务不仅可大大改善医疗设备的分发情况，同时亦大大降低了保管费用。有了这项服务，院方便可委托巴克斯特公司负责费工费时的琐事，例如，确保注射针、绷带、注射器等基本医疗用品数量充足，准确到位。巴克斯特公司自己仓库每天都可收到电子讯息，报告有关客户的库存情况，因此掌握着精确的记录。此外，这些反馈回来的资料可使巴克斯特公司确切了解这些医疗用品发往医院何处。医院的职责是护理，而不是保管仓库。

吉布：记得休斯顿市赫尔曼医院副院长威廉·麦克唐纳说过：“在去年与巴克斯特公司签约前，我每月要花费1.7万美元用于距医院2.5公里之外的存货仓库，还不包括在那里工作的医院雇员的工资和器材的责任保险费。‘价值环节’方案为我省下了这笔钱，并且也不必再堆积那些额外存货。医院已经节省了近80万美元。”在5年合同期内，赫尔曼医院共可节省下800万美元。巴克斯特公司也可以从“价值环节”方案中得到好处，它收取销售额的3％～6％作为服务费。不过，更大的收益则在于，巴克斯特公司因此往往成为某家医院的唯一供货商。

《品质·文化》杂志，中质协主办，克劳士比中国学院提供资讯支持，是国内权威的企业管理、质量管理大型文化期刊。

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