做质量这么多年，质量人的自信心怎么了？

● 文章来源：零缺陷文化中心

● 文章作者：陈真  克劳士比顾问师

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提到质量，毋庸评判质量对于企业的重要性。质量是生存的基石，质量代表生命，质量是尊严，诸如此类的话语，举不胜数，大胆的揣测下，质量是太阳系，质量是宇宙，看起来也是合乎情理的。质量仿佛是一个时髦的词语，这是能安慰质量人员的，却也是令人沮丧的。这种标语仿佛在诉说我们企业花了很多的精力在做质量，但因为它时髦，却让我们感觉质量离我们很远。

然而在实际的运行中，我们将质量结合到生产的具体中细节中，特别是在面临交货的节点上，面临客户交期，“质量是生命”此类的话语，让我们不愿提及或是面对，特别是质量人员。大多数的组织架构中，直接处理客诉的职责，往往是质量部门。而质量人员往往在这一刻是憔悴而委屈的。

质量人员在谈到质量工作的重点时，往往发自感慨的指一指自己的脑袋，然后舒一口气，叹息的说出“conscious”----意识。零缺陷质量文化变革的目的是改变人的心智，听到这一句话，不知有多少人为之畅快！

说到提升质量，达到零缺陷目标，很多企业自我改进的过程中，往往听到最多的是，细节，制度，流程，或某具体的专项改进。再启发一下,不接收不良品、不制造不良品、不流出不合格品，脱口而出。为此，质量要求每个人的，对本工序负责，对下工序的“客户负责”。然后这看起来没有什么问题。三不原则的在实行的过程中大概率事件是：实际的工作重心放在了层层把关，完善各自工序的自检 ，甚至是多层级的检查制度，然后不接收不良品成为三不原则的爆发点。回归到检验，回归到质量历史中的第一阶段职能。历史惊人的相似！

如此，做下来，我们谈到意识时很是迷惑。知行果是存在迭代，不幸的的是，如果某个环节存在负向发展，迭代的反向就是恶性循环。有一个有意思的问题，题目是：基于质量考量，你是否会非常有自信心向他人的推荐本公司的产品。答案是很多公司的中高层会极力推荐，而基层员工往往会对自己的朋友说：买啥也别买我厂的。究其原因，基层的员工，处在第一线，更能看到质量的真相。

一位质量部长讲，我不敢向老总提零缺陷了。为什么？老总瞪着眼睛给我说：零缺陷要求太高了，咱们不敢提，还是踏踏实实些吧。这是一个让人哭笑不得的答案，零缺陷的含义并不是局限在产品合格率，其更关注的是文化，人，工作质量的零缺陷。能理解那位质量部长的苦闷和弥漫在整个公司内部对于质量的不自信。更为可怕的是质量的不自信成为一种习惯，甚至成为一种指导行动的价值观。

零缺陷的内在一直在讲诚信，然而在这种不自信的文化中，诚信又怎么生存呢？

前段时间，有位朋友求助，谈到他在开发了一种随机算法，可以随机生成做一些数据，用来满足客户对于PPAP的数据需求。我问他为什么不去测产品呢，很多产品满足不了，客户也不专业，不会追究，就这样做了。为什么这样，是能力么，想来终归是脑袋中的意识，文化的影响，领导对待质量所传到的态度与决心。

零缺陷质量文化变革，需要改变人的心智，这是极其困难的，这是一场心智的革命。领导的以身作则，自上而下的推动，其实也是在修复那颗破损的质量自信心。

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