老板，请你放弃贴标语、喊口号、搞运动吧

● 文章来源：零缺陷文化中心

● 文章作者：吴碧恒  克劳士比顾问师

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经常听很多质量部门管理者抱怨：“员工质量意识太差了，真希望他们能够重视质量。”怎么解决呢？

培训吧，没有质量意识就培训员工的质量意识。于是开始进行大规模、大范围的“洗脑”培训、考试，有的单位还订立一种考试规则，员工考试不能达到90分就会收到质量部门或者培训组织部门的罚款单，考试通过率低于95%就要对员工的上级进行罚款。管理者们似乎很享受这种感觉，以为这下培训也做了，考试也都及格了、KPI也梳理了、奖也奖了罚也罚了，这下员工的质量意识总会提升了吧，结果呢？可想而知，在经历了激动、感动、心动后就是没有见到行动，客户投诉依旧，不合格产品还增加了。为什么还是没有效果呢？

这些问题和困惑在克劳士比学院给出了十分准确的答案，克劳士比曾说过：“没有什么能像金钱那样引起管理者的注意。”表面上，质量意识看似是虚无缥缈，属于人的意识形态，但实际上，它是脚踏实地的、实实在在的，它是用金钱来表示的。

我曾经服务于一家国内一流的乳品厂，刚开始是做前处理工艺的，记得刚开始到工厂时，人事部门负责培训的人就告诉我，你们这个岗位可是非常重要的，不能出一点马虎啊，质量意识一定要跟上。到了工作岗位上，主管和班长又开始轮番的交代、嘱托，一定要细心啊！不能出错啊！特别是要具备很强的质量意识！我心想，做个牛奶也这么紧张啊，又不是做导弹。虽然心里这么想但还是像模像样的跟着师傅开始了学习。

有一次，我在添加菌种的时候一不小心撒了半包，看看左右没有人，赶紧将剩下的几袋投了进去，谁知这一切都让我的师傅看在眼里。师傅跑过来对我进行了训斥。我很不服气的说不就是洒了半袋菌种么，反正要加十多袋呢，这一点你至于这么说我么？还要罚我款，扣我绩效的。听了我这些话，师傅没有再说什么，赶紧回到冰箱拿出一小袋菌种二次投了进去。这一切反而让我不能理解了。随后我悄悄问师傅：“您不会生气了吧，我刚才认为这点小事不会有啥问题，下次我一定注意”。

师傅给我叫到一边，指指垃圾桶里那些空袋子说：“你知道这些菌种一袋多少钱么？一袋至少要300-500元，你洒了一半就损失了200元啊，还有，就是因为你少加的那半袋菌种，很可能导致一罐15吨的牛奶发酵异常，那损失的就是几十万块钱啊”！当时一下子就给我惊住了，原来我的一次不经意会导致这么大的损失啊，真要出了问题相当于我十年的工资啊！

从那次以后，每次我在做工作的时候总是想着师傅的话，再也没有出现洒落的情况，而且在我的职业生涯中也将这些话传递给一批又一批的新员工。细心的你可能一下就会明白，人还是那个人，事还是那个事，可做起来却不一样了。所以，没有单纯的质量意识。质量意识一定是要变成实实在在的东西才能产生。

其实，上述的案例所讲述的已经不单单是质量问题，也折射出工作意识的真谛，是什么东西让我产生两种不同的变化呢？培训？罚款？显然都不是。实际上就是我对工作价值的理解发生了变化，对工作的关注水平和程度发生了变化。当我关注质量成本的时候质量意识也就随之产生。如果给质量意识下个定义的话，它应该是基于价值或基于成本、基于金钱让我们对某些事情引起关注。一旦我们关注了它，我们才会采取实际的行动。

著名的经济学家克鲁格曼曾经说过：“我要做的很简单，就是要用简单的语言让纽约的出租司机都能讨论那种严肃的经济问题。”

所以，放弃那些所谓的质量意识培训；放弃那些贴标语、喊口号、搞运动的方式吧，因为这些实际上是“跑偏了”。管理者要做的是把握好质量成本的本质，让他成为激活质量意识、促进质量改进的驱动力量！

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