克劳士比大师

克劳士比:与世界接触的75个岁月

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    菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby, 1926.6.18- 2001.8.18),拥有50余年亲历亲为的质量管理和企业经营经验,享有“零缺陷之父”、“世界质量先生”、“美国杰出慈善家”(1986年度)美誉,引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动,创造了其独有的词汇,其中“零缺陷” 、“符合要求” 、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端。被美国商界称作美国最具个人魅力的、最具传奇色彩的创业企业家之一,著名的美国《时代》杂志则称他为 “美国质量福音的传道者,本世纪最伟大的管理思想家”。

   1926年6月18日,克劳士比出生在西弗吉尼亚惠灵市的一个医学世家。他的父亲是一位手足病医生,叔叔是一位内科医师,整个家族基本上都从事与医务有关的行业。家人都希望这个聪明的小男孩以后能继承家族衣钵。如家人所愿,克劳士比考进了俄亥俄州立医学院,1949 年毕业,获得了外科学位。

  克劳士比求学和毕业之初,正赶上第二次世界大战与朝鲜战争。他在美国海军服役,并担任过海军陆战队的医院医护兵,结束军旅生活后,他也离开了医务领域,开始迈入为之奋斗一生的质量管理领域。

     1952年,克劳士比就职于克罗斯莱(Crosley)公司,他从最基层的检验员起步,开始接触有关质量方面的概念和知识。转行后的克劳士比很快意识到了质量管理的重要性,“学会管理与避免错误远比精于修理的利润来得丰厚”。原因很简单,修理要花成本,而避免错误不花成本。phil2.jpg

 为了使自己日后在质量管理方面有更大的建树,克劳士比申请加入了美国质量协会(ASQ)在雷奇蒙德镇的分会。有一次,克劳士比参加了分会的一次会议讨论。到会的一位知名质量控制专家论证了这样一个道理:工人在工作中是不可能不出错的,而纠正这些错误又势必要耗费公司大量的资金,所以,公司的管理层必须要确定他们可以承受的失误水平,也就是“可接受的质量水平”,然后在实际工作中努力达到这一要求。专家建议用数理统计方法进行质量控制,甚至定下标准差等等。这种观念,在当时的质量领域占据支配地位。

     也许是出于医生职业的习惯思维影响,克劳士比对当时的这种观念从另一个角度予以质疑以至批评。毕竟他是医生出身,与工程技术人员的思维有很大不同。他认为,如果套用医学的概念来比喻,传统的质量控制就像记录病人的死因,然后再让质量人员按照“死亡”的不同程度,送到不同的地方,由不同的人进行“修补”或“重做”。

    克劳士比产生了困惑:如果我是一名医生,当病人躺在我的面前,让我来检查和判定他是否死亡或患有重病,或手术医生到底把多少剪刀、纱布遗忘在病人的肚子里,然后进行统计分析并进行修补,这一切不是很荒唐吗?克劳士比进而推论道,只是把那些不符合质量标准的事情整齐详细地记录下来并不是质量管理,回头在病人肚子中取出剪刀纱布也不是质量管理。仅仅记录病情不能治愈病人,采取补救措施从另一个角度看只是折腾病人。于是,克劳士比大胆向主管提出了一个新的质量理念:预防更胜于救火。预防,这个在医学界习以为常的字眼,第一次被克劳士比创造性地用于工业界。这个思路,可以看作是他日后 “零缺陷”概念的雏形。

  phil1.jpg 1957年,克劳士比来到马丁·马利埃塔(Martin-Marietta)公司,这是一家美国国防部认可的专门生产轰炸机和导弹的军工企业,二战期间的B-26就是它的产品,战后逐渐转向导弹生产。克劳士比先后担任了“潘兴导弹计划”的主管及公司质量部经理。

 那时导弹发射经常失败,但人们都不以为然。1962年,又一枚导弹发射失败。主持发射的将军对克劳士比和他的老板大为光火。克劳士比苦闷至极,他开始思考如何避免一次又一次人们习以为常的失败。渐渐地,他形成了一个清晰的概念——“零缺陷”。克劳士比这样论证他的观点:由于日常生活经验的限制,人们认为凡人必会出错。所以,凡有人参与的事,就永远不可能完美。但是,人们是不是有先天的出错比率呢?他们无论做任何事,都有相同百分比的犯错比率吗?比如说,一个人若在工业活动中出错比率是5%,那么,他是不是每年也会少兑现5%的支票?他会不会有 5%的几率忘记去付所得税?说得极端一些,他是不是每个月都会有几次进错了家门?事实上,人们对待出错抱有双重态度。在某些事情上,人们视缺陷为理所当然;而在另一些事情上,人们却要求完美无缺且能够做到完美无缺。这种完美无缺就是“零缺陷”。

  造成错误的因素有两种:一是缺乏知识,二是漫不经心。知识是能衡量的,也能经由经验和学习而充实改进。而漫不经心却是一个态度问题,唯有彻底的反省觉悟才有可能改进。 所以,任何一个人只要决意小心谨慎,避免错误,便已向零缺陷的目标迈进了一大步。

  “零缺陷”概念一提出,就在美国的工商界产生了巨大的冲击与强烈的反响。它激发了人们追求完美的欲望,人们开始转向对缺陷的认真预防,树立不向错误妥协的观念,允诺对客户提供无缺陷的产品和服务。《商业周刊》把克劳士比称为“质量之神”,声称:“没有人能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热……”

      1965年,克劳士比举家迁往总部位于纽约的国际电报电话公司(ITT),不久即出任世界上第一位质量副总裁,从此开始他的全新质量生涯。

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     14年后,克劳士比放弃了ITT的优厚待遇以及还差两年就能领到的数额不菲的退休金,在佛罗里达创立了以自己名字命名的PCA公司(Philip Crosby Associates, Inc)和克劳士比学院。在以后的十年时间里,克劳士比学院发展成一家在世界上32个国家用16种语言授课,全球最大的上市质量管理与教育机构(1985年在美国证券交易所上市)。

     1981年美国克劳士比学院专门设立了“克劳士比奖”用于奖励全球在质量管理领域具有杰出成就的企业和个人。美国人民银行(People' s Bank)、通用汽车(GM)和宝洁(P&G)公司都赢得了克劳士比先生的质量奖—灯塔奖。正如美国《商业周刊》杂志的评价: “ … 所有质量大师中的大师 ,没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热 …克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录,其中的一些公司,包括通用汽车、米利肯和 P&G 公司都赢得了克劳士比自己的质量奖 — 质量迷奖。”

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    1991 年,克劳士比决定从学院退休。之后,他把学院的股份卖掉,并创立了“第四事业”公司(Career Ⅳ Inc)。在其后的6年里,该公司通过教育演讲和研讨会的方式致力于帮助高层管理者们成为真正的企业领导者。

    1997年,他又买回了PCA的资产并成立了PCAⅡ。主要为客户——从大型跨国公司到小型制造与服务公司——提供质量与质量文化变革管理的教育与咨询服务,帮助他们推进并管理自己的质量改进过程(QIP)。

 phil9.jpg克劳士比由检验员、领班、技术员、总工程师、部门经理到全球副总裁、首席执行官和董事长,一步步晋升,最终走上了自主创业的管理咨询道路。在他的质量生涯中,几乎做遍了同质量相关的每一种工作,熟知质量管理的每一个细节。这种从基层做起的实践经验远非一般专家学者能比。克劳士比终生致力于“质量管理”哲学的发展和应用,把质量由生产领域推广到经营领域。他的思想不但在美国,而且在全球都产生了重大影响。美国《奥兰多前哨报》说:克劳士比“改变了美国人做人做事的方式”。

  在他的咨询生涯中,克劳士比还是一个极为多产的作家。继1979年出版了开山之作《质量免费:确定质量的艺术》之后,他陆续出版了15 本质量管理方面的畅销书。这些书被翻译成16种文字,销量超过250万册。在其代表作《质量无泪》中,克劳士比阐述了著名的“质量管理四项基本原则”。他指出,客户的要求是确定业务质量的标准;建立质量体系的目的在于预防;工作的最高标准是“零缺陷”;不符合要求的代价是因返工而发生的额外成本。他还特别强调:“领导是改进的关键,团队是工作的守则”。

     1964年,美国国防部为表彰克劳士比的巨大贡献,向他颁发“杰出公民服务奖章”。2000年,他获得了国际管理委员会颁发的“麦克菲莱奖 ”(W. M. McFeely), 2001年2月,他当选为美国质量协会(ASQ)的终身荣誉会员。

    在世界上,为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献,各种组织分别设立了以克劳士比命名的奖项,这其中包括:

  • 1995 年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”(ASC, American Society for Competitiveness )专门设立了“克劳士比奖章”(Philip B. Crosby Medals)用于奖励全球在品质与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。 IBM 、 GE 、米利肯(Millikan)、可口可乐、SCI 系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。

  • 为纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓著贡献, 2002 年美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”,以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。

     

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       1994年克劳士比先生在《福布斯》杂志出品人杰夫·康宁汉姆(Jeff Cunningham)的引荐下与约翰·伊万塞维奇教授(John Ivancevich)和斯蒂文·斯金纳教授(Steven Skinner)等联合主编的《管理学:质量与竞争力》教材出版面世,广泛应用于全美20余家商学院。

     耶鲁大学管理学院也在A.T. 斯维思教授的主持下专门开设了“克劳士比管理哲学”(Crosbyism)课程。phil15.jpg

     发展中国市场一直是克劳士比全球业务开拓的重要举措,克劳士比在中国的探索足迹起始于 1999 年克劳士比先生访华,并在北京成立了中国代表处,还亲自为其了个响亮的名字:“21世纪中国质量学院”(China Institute for 21st Century Quality, Ci21)。

      2001年8月18日,克劳士比在北北卡罗来纳州高地市家中病逝,享年75岁。

      

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